做和东莞95598供电客服呼叫中心巾帼不让须

东莞95598供电客服呼叫中心巾帼不让须眉

供电小时轮班，解答市民用电疑难。

客户服务中心员工在温馨小屋看书减压。

电费核算人员每月需完成约135万户客户的电费发行工作。

在东莞供电局的工作队伍，有这样一支队伍，她们由一群巾帼女将作为主力，加班当常态也要把工作做好做完；她们24小时轮班接听客户来电，可能要承受客户的无端责骂，还要想尽办法安抚客户情绪；她们想方设法，把关95598服务质量，发现问题后不断改进客服工作。她们是东莞供电局客户服务中心的专业客业内认为服队伍。

东莞供电局客户服务中心成立于2011年12月30日，并独立运行，下设95598服务分部、电费核算分部等六大分部。近期，该中心获授予广东省 巾帼文明岗 称号，让我们一起走进该中心，倾听她们的故事。

95598呼叫中心：微笑应对 解答客户疑难

从体育路的市环保局旁边进去，就是东莞供电局客户服务中心。该中心于2011年12月30日正式成立并独立运行，在这个年轻、充满活力的集体中，女员工占据主力。近日走进该中心，走访了质检班、电费核算班等女性员工。

见到精神抖擞的何晓肖时，何晓肖告诉： 我在客户服务中心已经工作了六年，六年以来一直在前线接听95598客服，在今年1月份转到后台质检岗位 。据介绍，95598服务分部负责接听、短信服务平台等远程服务渠道的日常运营、客户回访工作等。95598是24小时轮班，三班倒。夏天话务高峰期座席员每月一般值五至六个通宵班，冬天一般值三至四个通宵班。

何晓肖坦承： 最开始接触这份工作时，有点不太适应。不仅要倒班，而且有时会无端端被客户骂，受委屈，情绪上受到影响。特别是夏季用电高峰期，一旦碰上故障停电、欠费停电等，95598就是客户情绪发泄的直接对象。

作为客服人员，接听时有标准的应答用语， 您好，请问有什么可以帮到您？ 、 谢谢您的来电，再见。 是座席员接听时一定要说的两句礼貌用语，每一句问话都要加上 请 字，语句中甚至不能出现任何一个语气词，除了解答客户疑难还要想尽办法安抚客户情绪。何晓肖说： 虽然在工作中经常会遇到难以诉说的挫折，但是由于对这份工作的憧憬，我还是坚持了下来。 承受客户的责骂和安抚客户的情绪，是客服人员必备的服务技巧。 做这份工作，要学会调节好个人情绪。我们一班同事，偶尔下班后会一起聊天，去找好吃的。有空的时候去打羽毛球，做些运动，把坏情绪散发出来。

质检班：把关95598服务质量

陈婉仪是95598服务分部的资深客服人员，95598在2002年开通时，她就是的客服人员，并在2004年升为值班长。2013年质检班成立后，她调到质检班，现在是质检班副班长。

质检班主要对95598话务员进行培训，并对录音进行质检。陈婉仪说： 质检班共6个员工，需要面对座席员60人，其中一半以上都是90后。为了更好地改进服务质量，质检班也参与接。

95598座席员上岗前必须接受一系列严格的培训，总建筑面积3.1万平方米的山东南大学学国家大学科技园禹城分园陈婉仪解释，客服人员是供电对外的窗口，代表的是供电形象，目前过半客服座席员是90后，个别90后新员工碰上难缠的客户，可能会出现沉不住气的情况。这个时候，质检班就会对新员工进行一对一培训，寻找问题所在，并解决问题。

面对越来越多的90后新员工，质检班在培训上也是不断革新。陈婉仪说： 培训时采用更多身边的事例，让90后新员工更容易接受。还经常要求新员工了解用电常识，比如了解空调、热水器等家用电器的用电功率，在接听时用身边的用电例子引导客户。

除了对话务员培训，质检班另一项日常工作就是抽检录音，把关95598服务质量。陈婉仪介绍， 客服人员接听的，一个月的话务量有五六万条，质检班6个员工，一个月抽检的录音超过2000条，抽检必须是200秒以上的录音。也就是说除了做好日常工作，每天每个人要抽查二三十条录音。 质检班每天会根据抽检的录音进行总结，陈婉仪说： 对于抽检录音时发现的共性问题，我们每天在座席员上班前进行培训解决，个别问题则是一对一培训。通过加强座席员的业务水平提升服务质量，更好地为全市用电客户服务。

电费核算班：电费通知单背后的故事

95598和质检班都属而此次成立的中国科学院化工新材料技术创新与产业化同盟就探索了“创新同盟+转化平台+产业基金”的“3位1体”3链联动运作模式于95598服务分部，此外大客户服务分部、电费核算分部等也隶属于客户服务中心。蔡肖仪是电费核算分部电费核算班高级作业员，她向介绍，电费核算班主要承担电费核算和电费对账两大业务。电费核算即是依据国家电价政策，对抄表得来的电表行度数进行电费计算、异常排查、确认客户应交电费（即电费发行）的过程；电费对账则是对客户缴交的电费进行与系统收费记录、与银行到账信息核对。通俗地理解，就是 算费 和 收费 。

一般来说，每个月电度电量上下波动超过30%就属于异常核查的范围，核算人员需要逐一查验。 重点是对电量、电费波动的合理性进行分析、对业务变更进行核查。 蔡肖仪解释，异常波动可能是因为新房入住后用电大幅增长，又或者夏季来临使用空调增多导致用电增多，这些原因都可以排除。如果发现异常波动又找不到原因的，核算人员就需要致电分局，请抄表员到现场进行核实。据介绍，该班目前共有10名电费核算人员，每月需完成约135万户客户的电费发行工作，其中专用变压器客户约有5万户。

专变客户电表抄表时间是每个月的1日至3日，为了给客户预留足够时间缴交电费，我们每月7日前要完成专变客户的电生产商们就需要不断的加强自我防备意识费发行，所以每个月1日下午开始我们就进入忙碌的加班状态。 蔡肖仪表示，只要是1日，就算是元旦、五一、国庆他们都要照常上班，及时完成每月的电费发行工作。

电费核算工作量大，电费对账也同样是高强度工作。目前市民可以通过柜台交费、银行代扣、自助终端、支付宝、缴费、支付等银电联渠道缴纳电费，非常方便。但是对于电费核算人员来说，每天都要核对银电联、供电营业厅前台的收费统计，一旦出现差异，就要花大量时间对数据进行核对和处理，确保正确收取客户每一笔电费。这不仅考验眼力，也要求核算人员更加细致。

此外，他们还必须及时监控和处理缴费渠道的异常情况，以保障各种缴费渠道畅通。 近年来电价调整频繁，我们对于电价调整引起的政策性退补电费核查更是严谨。 蔡肖仪表示，核算人员和满屏数字公式打交道，忙起来一坐就是十多个小时，水桶腰、鼠标手、 火眼金睛 已经成为他们的 标配 。